Conformément à la Loi sur les services de santé et les services sociaux (L.R.Q., c. S-4.2 [ci-après LSSSS]), l’usager a le droit de porter plainte selon les services qu’il a reçus, aurait dû recevoir, reçoit et requiert de l’établissement où il est hébergé (LSSSS, art.34, 44, 53, 60, 73).
Le CHSLD Château Westmount s’est assuré que les usagers puissent exprimer leurs plaintes conformément à la loi et s’est doté de la « Politique de gestion des plaintes des résidents », qui donne les orientations et guide les actions à poser et dont des dépliants informatifs sont accessibles à plusieurs endroits.
Le processus à suivre a pour objet d’établir la mise en œuvre des fonctions liées à l’examen de la plainte qu’un usager ou son représentant désire faire.
Processus :
1. En cas d’insatisfaction du résident :
Il est conseillé au résident de procéder par étapes pour discuter de son insatisfaction :
- avec le président du Comité des usagers pour obtenir son soutien et son assistance;
- avec la personne concernée. Si cela ne fonctionne pas…;
- avec le chef de service concerné. Si cela ne fonctionne pas…;
- si cela s’avère difficileou si le résultat n’est pas concluant, une plainte verbale ou écrite peut être acheminée au commissaire aux plaintes et à la qualité des services du CIUSSS.
2. Processus de plainte
Le résident lui-même ou son représentant légal peut formuler la plainte au commissaire aux plaintes et à la qualité des services du CIUSSS du Centre-Ouest-de-l’Île-de-Montréal :
§ Verbalement au : 514 514 340-8222, poste 24222.
§ Par écrit : www.ciussscentreouest.ca/plaintes
3. Aide des employés au résident
Tout employé doit fournir au résident les renseignements lui permettant d’avoir accès facilement au commissaire aux plaintes et à la qualité des services.
4. Assistance au résident
Le commissaire aux plaintes et à la qualité des services du CIUSSS du Centre-Ouest de l’Île de Montréal a les responsabilités suivantes face à l’usager (résident) :
- informer l’usager de la possibilité d’obtenir l’assistance ou l’accompagnement pour la formulation de sa plainte ou pour toute démarche relative à celle-ci;
- Notamment :
- Par toute personne de son choix : parent, ami ou autre;
- Comité des résidents du CHSDL Château Westmount;
- CAAP–Île de Montréal.
- fournir toute information relative à l’application de la procédure d’examen des plaintes. De plus, il doit l’informer de la protection que la LSSSS reconnaît à toute personne qui collabore à l’examen d’une plainte;
- accuser réception de la plainte, si telle est l’intention de l’usager, en précisant que les résultats de l’analyse se réaliseront dans les 45 jours qui suivent le dépôt de la plainte. Toutefois, si un délai additionnel est requis, il communiquera avec le résident pour l’en informer;
- convoquer toute personne à une rencontre et lui demander de fournir tout renseignement qu’il juge utile à l’examen de la plainte. Cette personne doit y donner suite, sauf excuse valable;
- communiquer les conclusions de son examen au résident qui a formulé la plainte au plus tard dans les 45 jours de la réception de celle-ci;
- fournirle cas échéant, des recommandations et mesures identifiées qu’il a acheminées aux instances concernées.
Usager insatisfait
Si l’usager est insatisfait de l’une ou l’autre des composantes du processus de gestion d’une plainte, y compris de la conclusion de l’analyse des recommandations du commissaire aux plaintes et à la qualité des services, il peut se prévaloir, auprès du Protecteur du citoyen, des moyens pour ce faire.
Bureau du Protecteur du citoyen à Montréal
Téléphone : 514-873-2032
Courriel : protecteur@protecteurducitoyen.qc.ca
